在撰写本文时，我们已经知道大多数企业，无论大小，都直接或间接地受到了冠状病毒 COVID-19 疫情的影响。诚然，一些行业（旅游、旅游业、搬迁、酒店业、酒店餐饮和航空业）受到的打击最为严重。
但这并不意味着我们无法在任何地方看到其影响。
可悲的是，金融分析师表示，这只是个开始。我们可以预见，经济衰退将不断加剧，越来越多的公司将受到疫情的影响。
那么，作为个人和公司，你能做些什么来生存下去呢？你能提供什么帮助呢？
我重新温习了大学里关于危机期间沟通的课程内容，结合自己的一些实际经验以及我们代理机构的一些客户的故事，编写了一份快速指南。
给自己倒一杯茶（或者一杯酒，现在几乎一切都好了）让我们来看看：
- 全球危机期间如何沟通
- 全球危机期间如何避免沟通
- 为您的企业寻找新收入来源的创造性方法
- 您能提供什么帮助（以及如何谈论它）
您会发现这三个章节并不是完全分开的。您现在沟通和提供帮助的方式可以帮助您创造新的收入来源——现在或将来。
准备好了吗？让我们开始吧。
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如何在全球危机期间进行沟通
首先要说的是：无论您做什么，无论您的公司是否以及如何受到疫情或其他类型危机的影响，您都不应停止沟通。
很抱歉对你大喊大叫，但这确实很重要。
不要关机。
请记住，现在人们上网的时间比以往任何时候要多。其中一些人是（或可能成为）您的客户。
让我们看一些场景。
在可预见的未来，您的业务是否正在放缓或完全关闭？
这意味着您直接受到危机的影响。现在不是装出勇敢的时候。要诚实和透明。
通过你所能利用的一切方式宣布你的新日程安排：
- 电子邮件通讯
- 社交媒体：故事（如有）和你的动态
- 在提供此选项的社交网络上固定帖子
- 在网站首页上创建横幅——确保它非常显眼
- 向受影响最严重的人发送个人电子邮件——您不希望他们离开家时发现您的门关着。
简短地解释你决定限制活动或完全关闭的原因。最有可能的是，这与你的员工和客户的安全有关，所以要说出来，不要以为人们会从上下文中理解。
不是关停，而是改变游戏规则？说出来！
服务公司就是最好的例子，尤其是那些 100% 在线的公司。他们很少与客户面对面交流，所以对他们来说，这几乎是正常的业务。不过，你的客户想知道你是一家负责任的公司，所以要宣布：
- 您采取了哪些措施来保护员工（例如，切换到远程工作）。Salesforce 在这方面做得很好：
- 你们的常规服务会出现延误吗？
- 您能承担额外的紧急工作吗？
- 您的日常日程安排会有什么变化吗？
底线：沟通哪怕是最小的变化，尤其是当它是为了安抚你当前的客户时。请记住，每个人都很恐慌，所以你的目标应该是保持冷静，并传达你正在尽可能好地处理这种情况。
在创纪录的时间内回答查询
在“正常”时期，37% 的客户希望企业在一小时内做出回应。我们还没有关于客户在危机期间耐心的研究（目前为止！），但可以想象，他们的耐心已经所剩无几了。
您可以采取以下措施来最大限度地减少等待时间：
- 如果可能的话，补充您的客户支持人员。
- 使用聊天机器人来回答最常见的问题。
- 在您的网站上创建一个更新的常见问题解答部分，人们可以自己找到最新动态的答案。确保经常更新它。在社交媒体和所有沟通渠道上链接到它。这将有助于减少仍需要与人工代理交谈的人数。
- 看看上面建议的沟通策略。只要你积极主动、透明，你就能渡过难关，也能帮助你的客户渡过难关。
关键要点： 我觉得需要再说一遍。在不确定时期，透明度和主动性是关键。如果你有答案，请在人们询问之前给出答案。
到目前为止，一切顺利。但即使采取了所有这些策略，您仍然有机会通过一条推文或不当电子邮件将一切化为乌有。
以下是危机时刻沟通中应避免的事项：
2. 全球危机期间如何避免沟通
在我撰写本文时，世界各国政府正在采取措施抗击冠状病毒 COVID-19 的传播。我们谈论的是各大洲的几乎每个政府（朝鲜对此保持沉默，这是意料之中的事），他们表现出前所未有的团结和响应能力。
现在，您可能不同意您所在政府或其他政府采取的措施。但请记住，作为一家企业，诱使人们违反官方规则甚至建议是完全不负责任的（在某些情况下是违法的）。
所以：
- 除非您是医疗诊所（最好是流行病学专业），否则请不要自行推荐治疗和保护措施。
- 您可以分享或转发官方通讯，但请勿分享任何您未验证过并再次验证过的内容。理想情况下，只分享来自官方政府账户或WHO（世界卫生组织）的通讯。
- 切勿自行违反官方规则和建议。如果您的政府要求取消活动并避免大型（或任何）聚会，请勿试图违反此规则并叫人到您的酒吧/酒馆/餐厅/酒店。
- 不要分享表情包。是的，我们现在都需要笑一笑。但请坚持在个人账户上分享有趣的东西。这样想：如果你的一位客户目前正在与这种病毒作斗争，该怎么办？或者他们所爱的人正在与这种病毒作斗争？他们会喜欢你关于卫生纸短缺的有趣推文吗？
- 不要对此掉以轻心。不管你个人的看法如何，现在都不是说“没什么大不了的，只是普通感冒”的时候。只要 WHO 不同意，就不要发表你的看法。
这听起来像是审查制度吗？可能是。但如果你采取宽松的方式，就会发生这种情况。这张图片被意大利的酒店、酒吧和餐馆大量转发。
图片来自Le Torri di Bagnara
当然，当这一趋势刚开始时，意大利北部以外的其他地区的企业似乎都很安全。但情况很快就发生了变化。在我写这篇文章的时候，距离整个国家被封锁已经过去了将近一周，而这张图片仍然在一家酒店的网站上。
这或许是一种疏忽。可以理解的是，当恐慌程度适中时，每个人都在试图挽救自己的业务。当事态升级时，没有人有时间撤下乐观的形象。
但是，即使你真的删除了它们，互联网也不会忘记。你不想成为 那种只考虑利润而不考虑客人安全的鲁莽商人，对吧？
再次强调，如果您有酒店、酒吧、酒馆 尼泊尔电话号码数据 或餐厅 — 请不要在大家都反对旅行的时候告诉人们现在旅行是安全的。停止宣传旅游和聚会。这样会浪费您的钱，并在此过程中失去未来的客户。
我知道您担心自己的生意和生存问题 — — 我们所有人都是如此。
那么让我们来谈谈如何维持运营甚至创造新的收入来源。
3. 为您的企业寻找新收入来源的创新方法
如果你经营实体业务，比如上述的酒店、酒吧、酒馆，你很可能受到疫情的严重打击。但有一些负责任的方法可以维持收支平衡：
- 不要立即打电话让人们到您的所在地并让他们面临风险，而是提供优惠券，他们可以在网上购买并在危机结束后使用。人们喜欢支持本地企业，他们会感谢您的照顾。
- 灵活变通。您的酒店现在需要现金吗？告诉人们他们可以预订以后的住宿，并确保他们可以随时取消或重新安排。
- 适应。你的瑜伽课能在网上提供吗？你能直播你的课程或录制课程并稍后上传吗？你能完全安全地运送食物、饮料或其他物品吗？底线是：把所有能移动的东西都搬到网上。
- 创新。我知道，优惠券对一家小咖啡店来说意义不大。但如果你能做得更多呢？现在人们都被困在家里，为什么不开设咖啡师课程呢——当然是在线课程？
- 支持您的同行。 您可以提供免费咨询服务吗？或者您可以与另一家本地企业合作，提供打折套餐——配送食物和葡萄酒。或者人 以下是成为加密货币爱好者需要 类食物加上客户宠物的食物。
- 提供小奖励。 免费交通。免费宠物玩具。免费甜点。在此期间售出的任何服务均可享受 15 分钟免费战略通话。
现在是发挥创造力的时候了。你只需要满足两个先决条件：不要麻木不仁，确保人们 确实 需要你现在卖的东西。
4.你能提供什么帮助？（并谈论它）
您不必成为非政府组织即可参与解决危机。每个人都可以发挥作用，无论其作用多小，都有助于尽早结束危机。
我认为，只要尽到自己的责任就足以激励员工。但如果没有，请这样想：每个人都喜欢那些不计较利润的公司。例如，AirBnB 因拒绝向害怕旅行的人退款而遭到强烈反对。企业责任并不是什么新鲜事，但它正越来越成为常态。
从非政府组织和普通民众身上 ig 号码 汲取灵感。以下是一些令人惊叹的例子，这些例子正在世界各地发生（您也可以实施！）：
- 学生会帮助老年人购买食品杂货（当然是免费的——老年人只需支付商品成本，而无需支付运费）。
- 快餐连锁店向欧洲强制隔离的人们提供免费食物。
- 无数的公司和个人为医学研究捐款。
- 正在关闭 全球危机下如何生存和沟通的快速指南 的餐馆将他们的食材提供给弱势群体，而不是让它们被浪费。
- 餐厅不对外开放，但仅靠精简人员运营，并将食物送至附近地区（不收取送餐费）。
- 非政府组织和个人确保医院拥有所需的一切，并尽其所能提供资金、实际解决方案和医疗用品等援助。
- 程序员创建各种图表和数学模型，帮助预测疾病的发展和/或实时显示政府采取的措施。
这样的例子不胜枚举。如果说危机中有什么好事，那就是全世界的团结。我们同舟共济，让我们一起行动起来。