客户成功不再是一个专注于减少客户流失的被动术语。
如今的客户服务专家明白，客户成功是一种培养客户忠诚度并推动业务大幅增长的主动策略。根据Totango的一项研究，目前 76% 的客户成功团队由 10 多名成员组成，自 2020 年以来，这一数字增加了 27%。
通过优先考虑客户需求并利用有效的方法，您的企业可以获得许多好处，例如最大化客户 LTV 和建立竞争优势。
本指南探讨了 2024 年扩大客户成功的策略。我们将探索大规模个性化沟通、优化资源配置和建立客户至上文化的行之有效的方法。
让我们开始吧。
扩大客户成功的优势
首先，让我们了解扩大客户服务成功的原因：
1.提高客户保留率，减少客户流失
客户保留率仅上升 5% 就能带来25% 至 95% 的利润增长。
然而，许多企业仍然忽视了留住客户的重要性。大多数企业不知道他们失去了多少客户 skype 数据库 也不知道这会对收入造成多大影响。
这种疏忽可能导致多种负面后果，包括增加客户获取成本，因为吸引新客户的成本通常高于留住现有客户。此外，高客户流失率可能会损害公司的声誉，导致负面评价和品牌忠诚度下降，从而进一步阻碍增长和盈利能力。
通过扩大客户成功努力，公司可以积极监控和增强客户体验，从而提高客户保留率并减少客户流失。
2. 提高客户终身价值
客户的成功不只是简单地防止客户流失。
它需要从长远角度与客户互动，以实现互利。了解他们的需求并超越他们的期望不仅可以鼓励他们留在您的公司，还可以让他们花更多时间在您的公司。
通过投资可扩展的客户成功策略，企业可以提升整体客户体验，从而提高客户生命周期价值 (CLV)。当客户感到受到重视和支持时，他们更有可能购买其他产品或服务、续订订阅，甚至向其他人推荐该公司。
3. 提高品牌忠诚度和客户拥护度
满意的顾客是您最大的品牌大使。
86% 的一次性客户通过卓越的客户服务成为长期品牌大使。
当客户对品牌有持续的积极体验时，他们更有可能建立强烈的情感联系和信任。这种信任不仅会带来回头客，还会将满意的客户转变为愿意在其网络中推广该品牌的热情拥护者。
4.有价值的客户洞察
通过积极倾听客户反馈，您可以确定需要改进的领域并开发出更好地满足他们不断变化的需求的产品和服务。
扩大客户成功工作使企业能够收集和分析大量客户数据，深入了解客户行为、偏好和痛点。这些信息对于做出明智的决策和定制产品以有效满足客户需求至关重要。
此外，利用数据工程服务可以显著增强您管理和利用这些客户数据的能力。通过集成这些服务，您可以确保您的数据管道高效、可靠，并且能够支持高级分析和机器学习模型。
这不仅有助于完善客户成功策略，而且还有助于推动更加个性化和更有影响力的客户互动。
扩大客户成功的策略
您知道客户保留很重要。扩大现有客户群更加容易且更具成本效益。
现在，让我们看看成功的客户成功在实践中是什么样的-
1. 将客户服务团队与客户成功团队分开
需要从客户成功的角度构建一支独特的 CS 团队，以明确角色和职责、建立交接点并促进协作和沟通。
让我们详细讨论一下——
- 定义明确的角色和职责：
明确的分离首先要为每个团队设定明确的角色和职责。
客户服务专注于解决客户紧急问题、回答产品相关问题并提供响应支持。这还包括处理技术问题、重置密码和处理账单问题。
客户成功专注于积极吸引客户、监控客户福利、促进产品使用和提高 CLV。
客户服务代表可以成为快速高效解决常见问题的专家。同时 了解销售渠道覆盖范围：它真的有助于赢得更多交易吗？ 客户成功经理可以专注于通过研究如何让客户对服务产生兴趣来加强长期合作关系。
建立清晰的交接点：
如果您的客户服务涉及多个团队，则必须定义过渡点，2024 年扩大客户成 以便客户在与您的业务互动时不会遇到中断
明确的交接点可确保客户获得无缝支持，即使他们的查询需要升级或来自不同部门的参与。如果没有明确的交接，客户可能会遇到延误、重复解释，甚至问题被遗漏，从而导致沮丧和不满。
例如，票务系统允许客户提交问题和困难，这些问题和困难最初由支持团队记录和处理。如果问题很复杂或与特定帐户问题有关，则可以将票务上报给客户成功团队或其他专业部门。该系统确保每个客户查询都得到跟踪、记录，并由合适的团队妥善处理。
通过制定明确的协议，确定何时以及如何交接工单，企业可以保持一致的沟通和服务质量。客户将很高兴不必多次重复他们的问题，而且他们将受益于更快的解决方案，因为他们的问题由最合格的团队成员解决。
促进合作与沟通：
尽管客户服务团队和客户成功团队是分开的 海湾电话号码 但他们不应该孤立地运作。
有效的协作和沟通对于全面了解客户旅程至关重要。
以下是实现此目的的一些方法：
- 维护一个可供两个团队访问的集中知识库。
- 安排团队之间的定期会议以分享客户见解、趋势和反馈。
- 考虑为两个团队提供交叉训练的机会，以建立同理心并理解彼此的角色。
利用技术和自动化：
自动执行重复性任务并为客户提供自助服务选项，使您的 CS 团队能够将注意力集中在更具战略性和高价值的互动上。