随着期望发生巨大变化，客户体验成为焦点。在当今竞争激烈的世界，仅仅做到足够好是不够的。现代品牌需要超越消费者的期望，并将主动的客户服务融入其客户关系战略中。
根据Salesforce的调查，62% 的客户希望公司能够预测他们的需求。仅仅接听客户支持电话并不能帮助您在竞争对手中脱颖而出。棘手的部分在于：客户不断重新设定他们的期望以匹配他们最好的全渠道体验。一旦接触到出色的客户体验，他们的标准就会更高。
现在，企业正在努力解决如何提供更主动的客户服务并在客户按铃之前满足客户需求的问题。在本文中，我们将探讨您需要改变客户态度的迹象、主动客户支持的好处以及您可以采取哪些步骤来提供更主动的服务。
什么是主动客户服务？
主动客户服务意味着预测客户的需求以改善整体体验和/或在客户问题成为摩擦点之前解决它们。
与传统的客户服务方式不同，企业只有在收到投诉后才会做出反应，而主动客户服务则是积极寻找机会提供令人愉快的客户体验。以下是主动客户支持的一些示例：
- 根据顾客之前的购买历史向他们提供新产品
- 提醒客户错误或问题并提供解决方案
- 根据客户达到的里程碑与他们取得联系
提供主动客户支持的 9 个步骤
成功的企业有一个共同点：他们总是领先一步预测客户的需求。如果您希望 欧洲手机号码列表 自己的企业采用这种方法，以下是提供主动客户服务的九种方法。
1. 构建自助服务内容
对于许多企业来说，自助服务内容是最容易被忽视的，或者至少是没有充分开发的客户服务渠道。NICE 的数据显示，81% 的消费者希望有更多的自助服务选项。虽然每个客户都有独特的需求，但在客户旅程中会出现一些常见问题和投诉。
您的工作是列出最常见的客户问题，并创建有用的资源来主动解决这些问题。在客户意识到之前就准备好答案将减少支持电话的数量并改善整体体验。
在选择格式时，请记住，人们的学习风格各不相同（最明显的是视觉、听觉、阅读/写作和动手）。您可能希望添加视频甚至交互式演示，以便让客户获得正确的信息。您选择的内容类型还应考虑上下文。例如，提供包含简短、切中要点的书面答案的常见问题解答和更复杂的教程的视频。
别忘了这不是一次性的事情。您需要经常更新资源库，同时测试不同的格式，以了解哪种格式最适合您的客户。
Sonder是一家酒店企业，在北美、欧洲和迪拜管理公寓 如何制定成功的销售计划 酒店等短期租赁。该公司有一个详细的帮助中心，可以回答最常见的问题。客户可以轻松按类别或使用搜索栏查找答案。
2. 主动通过短信继续对话
相比电子邮件，客户更喜欢通过短信进行交流。根据Podium 的数据，90% 的消费者选择通过短信与品牌互动。此外，短信的打开率估计为 98% ，而电子邮件的打开率仅为 20%，几乎是后者的五倍。
这并不奇怪——短信比电子邮件更具个性化，这就是为什么它是一种强有力的主动客户服务形式。
Laudable 客户成功与体验部门的 Ryan Quindlen 表示：“与客户建立短信联系是建立关系的关键。”“如果你在酒吧结识了一位新朋友，你会给他们你的电子邮件地址还是电话号码？对吗？而这正是我们希望为客户创造的体验，”Ryan 说道。
64% 的消费者希望品牌与他们建立联系。在社交媒体上或在与特定客户互动时，他们不希望感觉自己只是一个数字。他们希望与他们寻找的品牌进行真实、真诚的互动，并与作为更大实体一部分的人建立人与人之间的联系。下面的下一步提供了几种可以大规模提供更个性化体验的方法（不仅仅是使用客户的名字）。
3. 为客户创造“啊哈”时刻
客户购买产品或签订合同的那一刻并不意味着一切结束——这只是一个开始。随着客户获取成本的飙升，企业意识到他们需要在客户保留方面投入更多精力。
研究表明，仅提高 5% 的留存率就能使利润增加 25% 以上。如果您正在寻找主动打动客户并提高其客户终身价值的方法，请利用追加销售的力量。
尽管人们普遍认为追加销售需要花费太多时间和精力，但你可以根据之前的产品使用情况自动完成此过程。因此，如果客户使用某种产品或服务，你可以推荐一款互补产品。
如果您有数字产品或在线商店，另一种主动采取行动的方式是在客户放弃购物车时发送短信。购物车放弃短信可以帮助您挽回损失的销售额并向客户表明您关心他们。
企业还可以根据客户达到的里程碑来联系他们，以增添欢乐。例如，Guaranteed Rate在客户购房一年后向他们发送周年纪念短信。
4. 定期征求反馈意见，让你的团队纠正错误
大多数企业都等到客户主动联系他们，然后才采取行动解决问题。不幸的是，这已经太晚了。在当今世界，这些糟糕的体验很快就会转化为社交媒体上的负面言论、负面的在线评论等等。
众所周知，在当今网络至上的世界中，防止负面口碑是必须的。Invesp报告称，86% 的用户会三思而后行，是否从有负面评论的公司购买产品。为了避 dzb 目录 免这种情况发生，您必须主动向客户征求反馈。
无论是在您解决的支持单之后还是刚刚接到客户电话之后，请务必获得反馈，以了解客户的需求并改善买家旅程。
这是一个简单的例子，可以帮助您通过短信收集必要的客户反馈：
嗨，[姓名]。我是 [公司名称] 的 [您的姓名]。再次感谢您今天与我交谈。我想看看您是否还有其他问题或疑虑。如果没有，我将继续关闭此票。要选择不再接收未来的短信，请回复 STOP。
5. 自动化任何客户调度
尝试联系客户安排和确认约会很容易变成玩电话游戏。这就是为什么对于需要提前安排时间为客户提供服务的企业，您应该设置自动 短信功能。
使用预约确认短信，您可以避免错过预约，避免在日常工作中造成瓶颈。您还可以在发送提醒短信时使用文本模板，以减少缺席的情况。
Carry是一家面向电子商务的当日送达解决方案公司。该公司提供快速送达服务，同时为客户和最终客户提供无缝体验。为了提供五星级客户服务，Carry 使用自动文本来主动确认送达时间。这为公司每天节省了两个小时。