只等了二十秒，你的客户就已经不耐烦了。问题出在哪里？似乎等待的时间并不太长。
然而，根据Salesforce 最近的一份报告，77% 的客户希望在联系公司时立即得到互动。
好消息是，这让你的任务变得清晰。你需要快速的客户响应。坏消息呢？如果你管理的团队规模较小，那么实现大规模快速响应可能很困难。
有一种工具可以帮助任何规模的支持团队：预设回复。预设回复是对常见客户问题的模板化、可重复的回复。在本文中，我们将分享您应使用预设回复的原因以及编写预设回复的最佳实践。我们还将分享 22 个您可以立即使用的预设回复示例。
什么是预设回复？
预设回复是针对您的企业收到的最常见问题而预先写好的标准化消息。您可以使用它们来回复常见问题 (FAQ)、常见问题或常规沟通。
如果您担心预设回复会给人留下错误的第一印象，请不要担心。请记住：速度很重要。如果 77% 的客户希望立即进行互动，那么他们可能想要您的预设回复。这样他们才知道他们已经与您的团队建立了联系。
如果操作正确，您的支持团队可以使用预设回复来提供一致的客户体验并节省时间。它们是通过短信、聊天或电子邮件与客户沟通的理想选择。此外，它们可以帮助您的团队提高工作效率，因为他们可以更高效地处理客户查询。
如果您使用 OpenPhone，您可以保存并分享预设回复，作为团队可以用于向客户发送短信的片段。他们甚至可以 美国手机号码列表 进行细微的个性化调整。对于客户来说，这会感觉像是一个非常快速的回复——及时、准确且为他们量身定制。
22 个预设回复示例
1. 问候顾客
问候客户是与客户互动的良好开端。在您的预设回复中营造一种温暖、愉快的语气，然后留出一些空白以供个性化。
您好 [客户名称]，欢迎来到 [公司名称/产品名称] 支持！我今天能为您提供什么帮助？
2.订单状态查询
客户越来越喜欢实时跟踪订单。但有时他们会忘记在哪里可以查看订单状态。对于这种情况，请使用语气温暖的脚本，添加客户的具体详细信息，然后感谢他们的耐心。
您好 [客户姓名]，感谢您联系我们。您的订单目前正在处理中，预计于 [日期] 发货。感谢您的耐心等待！
3. 退款请求
退款和退货是每家企业的常态，您应该为此做好准备。对退款请求的良好回复包括三个不同的要素：同理心、退款确认和后续步骤的详细信息。
您好 [客户姓名]，很遗憾听到 [退款原因]。我已启动您的退款，退款应会在 3-5 个工作日内反映在您的帐户中。
4. 关于营业时间的问题
您的客户可能会使用 Google 查看您的营业时间，但您某些节假日的工作时 引领增长解析：协作如何推动业务成功 间又如何呢？他们可能会向您查询您的空闲时间，以确保万无一失。
您好 [客户姓名]，我们的营业时间为 [时间] 至 [时间]。今天我可以为您做点其他事情吗？
5. 将客户转移到另一个团队
有时当客户向您提问时，您可能没有答案而需要将其转交给您的同事。
当你需要转移客户时，请直面他们的痛点。感谢他们的耐心。最重要的是，解释为什么你必须发起转移。
感谢您的耐心，[客户姓名]。您的问题似乎需要特别关注。我会将您的消息转发给我们的 [团队名称] 团队，并附上您已提供的信息，以确保您获得最准确的答复。
6. 功能请求和其他产品功能问题
有些功能查询纯粹是研究。根据Google 的数据，59% 的购物者在购买产品之前会进行在线研究。其他功能查询来自熟悉您平台的新用户。无论哪种方式，针对功能相关问题提供预设回复都是一个好主意。
嗨 [客户姓名]，好问题！[特定功能] 允许您 [简要描述该功能的功能]。您想要详细的演示或有关如何使用它的更多信息吗？
7. 将请求转交给另一位同事
如果你知道某位同事擅长回答客户的疑问，那当然是好消息。但客户可能并不知道这一点。他们认为自己又要转接一次电话，这意味着还要等待很长时间。
转移请求时，请提及同事的名字。突出他们的专长。将其重新定义为对客户的优势！他们被转交给专家，即最适合这项工作的人。
感谢您的耐心等待，[客户姓名]。为了更好地帮助您，我将为您联系专门从事该领域的 [同事姓名]。他们很快就会为您提供进一步的帮助。
8. 由于客户不满意，向主管上报请求
您的一线支持团队可能无法解决他们遇到的每个客户问题。关键是要告知客户下一步该怎么做，同时体谅每个客户的痛苦。
[客户姓名]，对于您在我们这里遇到的体验，我深表歉意。我们本着提供最高水平服务的目标，但很遗憾这次我们未能做到。我明白彻底解决您的问题的重要性。我会将此事上报给我们的经理 [经理姓名（如有空）]，他将在 [特定时间段内，例如“接下来的 24 小时”内直接与您联系。感谢您的耐心和理解，再次对您造成的任何不便深表歉意。
9. 预约演示或预约
您对预订演示或约会的预设回复应该尽可能地顺畅。
首先确认预约。然后向他们提供一个链接，以便他们找到最适合的时间。
您好 [客户姓名]，我很乐意帮助您与我们的团队预约。您可以通过此链接预约：[LINK]。如果您需要我提供的其他帮助，请随时告知我。
想在他们与您的团队安排时间后向他们发送消息？查看我们的预约确认短信指南，了解您可 新加坡电话号码 以使用的示例。
10. 处理难缠的顾客
难缠的客户各有不同。在这里，做出预设回应的诀窍是与客户沟通清楚，并缓和对话。
我想我明白了。你担心的是……[重述他们告诉你的内容]。我会尽力满足你的要求，为你找到一个好的解决方案。
查看我们的客户服务降级技术指南，了解更多平息愤怒客户的方法。
11.会员权益查询
假设有一位客户想知道订阅您的服务后能得到什么好处。这类似于预约演示：您即将完成销售，所以您的工作就是避开他们。
感谢您的咨询，[客户姓名]！您的会员权益包括：[权益列表]。请在此处查看我们的完整权益列表：[链接]
12.承认错误
错误不可避免，而最好的解决方法就是承认错误，并向客户提供明确的下一步行动。
您好 [客户姓名]，我们对疏忽深表歉意。我们将尽快 [采取行动] 解决此问题。
13. 处理取消请求
回应取消预订的诱惑就像是乞求和恳求。不要离开我们！
但是，在取消请求中引入阻力可能会降低客户体验。快速处理取消请求 — 如果客户改变主意，他们可以随时返回并重新注册。
您好 [客户姓名]，我已处理您的取消请求。您很快就会收到一封确认电子邮件。
14. 产品推荐请求
有时，客户可能会向您寻求帮助，以找到适合他们的产品。这是个性化推荐的绝佳机会，可以增加他们对您品牌的亲和力。
当然，[客户名称]！根据您的描述，我推荐 [产品名称]。它已收到有类似需求的客户的好评。
15. 回应顾客的称赞
当客户提出一些有趣的反馈时，这可能是最简单的预设回应。
非常感谢您的好评，[客户姓名]。我们很高兴您有一次很棒的体验！我会与团队其他成员分享这一点——这会让他们开心一整天。
16. 技术支持请求
问题越复杂，预设回复的帮助就越小。但良好的技术支持请求预设回复可以为您的支持和工程团队取得成功做好准备。